La qualité de service VTC

Dans cet article on vise à identifier les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction des consommateurs à l’égard des services de VTC. Si les répondants évoquent des avantages comme le confort, le coût modéré par rapport au plaisir d’être servi, ou encore le gain de temps permis par la simplification de la commande et du paiement ou encore, a contrario ils répondent parfois qu’ils n’ont pas pu réserver le voyage à l’avance, car le service est temporairement indisponible.

Le design de l’interface au cœur du service

La véritable innovation proposée par les services de VTC repose avant tout dans la capacité à ce que le client soit mis en contact immédiatement avec la plateforme et géolocalisée. Les utilisateurs décrivent les sites Web ou applications des VTC comme « ergonomiques », « riches en informations »,et  « assez faciles à utiliser ». En outre, la satisfaction à l’égard du service augmente de 19 % lorsque l’accessibilité de celui-ci progresse et elle atteint 52 % lorsque la perception de la qualité de l’application présente une amélioration. Au contraire, si l’application est conçue comme un labyrinthe et que ses options pour choisir ou modifier la destination ne sont pas faciles à identifier, les consommateurs peuvent se sentir frustrés et subir une sorte de fardeau psychologique supplémentaire lors de l’utilisation de l’application.

Quelle marge de manœuvre réelle sur la qualité ?

La qualité des équipements tels que des voitures bien entretenues ainsi que la compétence des chauffeurs en matière de conduite, mais aussi de relationnel client (serviabilité, politesse, empathie, attention personnalisée) ont un grand impact sur la satisfaction des clients. Les clients ont tendance à juger l’entreprise de VTC globalement fiable s’ils vivent une bonne expérience avec le chauffeur lors de leur course. L’accessibilité du chauffeur fait partie des facteurs qui peuvent consolider ou au contraire rompre la relation du consommateur avec l’entreprise de VTC. Lorsqu’un client doit se rendre à l’aéroport, une réunion, une salle de classe ou un rendez-vous avec un médecin. Ainsi, la ponctualité, la paix et le confort que les consommateurs ressentent lors d’un voyage constituent une priorité.

Une harmonisation possible ?

Les conducteurs utilisent leurs propres voitures privées pour fournir la prestation de service (ou en louent une auprès d’une entreprise spécialisée par le biais de l’entreprise de VTC), donc la qualité et l’entretien des voitures ne sont donc pas étroitement contrôlés par l’entreprise de VTC comme peuvent l’être les voitures constituant une flotte de location par exemple. Pourtant, les consommateurs attribuent l’état des voitures et le comportement des chauffeurs à la plate-forme VTC. Les gestionnaires de service ont toujours la possibilité d’imposer des réglementations aux chauffeurs pour l’entretien de leurs voitures et l’utilisation de climatiseurs pour les zones et la période de l’année où le climat le demande par exemple. Il faudra donc prêter une attention stricte au recrutement des chauffeurs de services de VTC ou d’organiser des cours pour les conducteurs et leur enseigner l’éthique, les codes vestimentaires et les codes pour l’entretien des véhicules.

Si en dépit du système de notation des chauffeurs, il reste compliqué pour les entreprises de VTC de garantir un niveau de service optimal lors des courses, il leur est cependant possible d’agir sur le rapport qualité/prix en diminuant le coût du trajet. Ce coût est déterminé automatiquement en fonction de l’itinéraire et des conditions de demande des services de VTC. Cela permet notamment de gagner la confiance des consommateurs, qui ont souvent l’impression d’être « arnaqués » par un système qui tire parti de l’évolution de la demande ou des conditions de circulation etc…

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